ЖЕНСКИЙ ВЗГЛЯД

О проекте Redlily Каталог Хочу в журнал! Услуги дизайнера Анонсы Карта сайта

Главная

Разделы сайта »

Фотогалерея

Новое

Забава и Коробас
В стиле Прованс
Цветочные сказки Людмилы Черновой
Вдохновение Афродитой
Мелодии весны
Тренды и коммерция
Анна Швед. Цветы для радости
Цветочные абстракции Александра Гулякина

Цветы зла

Вопрос флориста: «У меня есть постоянная покупательница, которая общается свысока, иногда крайне неуважительно — особенно, если рядом присутствуют «зрители». Страдает и мой авторитет в коллективе, и перед другими покупателями неловко. Как вести себя с такими клиентами?»
Ответ психолога Тамары Печерер, создателя и руководителя Психологической мастерской «Зебра»: «Хамство — а иначе такое поведение назвать нельзя — это насилие, вторжение на территорию другой личности. И если не противостоять ему, в какой-то момент хам может подумать, что границ дозволенного просто не существует!

дальше >>

К сожалению, в России подобный тип поведения является нормой: с исторической точки зрения крепостное право отменили не так давно, и отношения по типу «раб-хозяин» глубоко въелись в национальный характер. Это особая смесь неуважения к себе и другим и зависти к тем, кто сильнее, богаче, успешнее… В советский период безопасность давало слияние с безликой массой и отказ от своих потребностей. Но и сегодня, в эпоху капитализма и самореализации, «рабская» психология — не редкость: при наличии денег такие люди склонны злоупотреблять властью и подавлять тех, кто позволяет им это делать, — особенно в сфере обслуживания и торговли. Взгляд свысока, надменный вид, проявления скрытой агрессии… Сталкиваясь с таким отношением, психологически здоровый человек будет отстаивать свои границы. Однако на работе, где от количества довольных клиентов зависит материальное благополучие, продавцам и мастерам часто приходится терпеть некорректное и даже неадекватное поведение.

Если вреда от «перетерпеть» все же больше, чем пользы, и вернуть душевное равновесие не помогают ни медитации, ни специальные упражнения, попробуйте бороться с хамством альтернативными методами. Вот что для этого нужно.

ПОНЯТЬ

Чтобы легче справляться с нападками агрессивного клиента, попробуйте абстрагироваться — мысленно отстраниться от того, что он говорит. Здесь могут помочь практики, которым я обучаю на моих консультациях. Находясь в состоянии «над схваткой», вы сможете понять, что ваш агрессор таким способом, скорее всего, компенсирует свою внутреннюю слабость, завоевывает жизненное пространство и проверяет границы дозволенного. Его выходки не относятся лично к вам: осознайте это — и они не будут вас так больно ранить.

ДИСТАНЦИРОВАТЬСЯ

При столкновении с неадекватностью нормальный человек обычно теряется и не находит ответных слов. Да и вести диалог с хамом абсолютно бессмысленно, ибо шансов быть услышанными просто нет. Агрессивное поведение — это демонстрация слабости и одновременно защита, от которой такой человек ни за что не откажется! Поэтому при общении с ним вас защитит не остроумная реплика, а воспитание чувства собственного достоинства и уважения к себе. Помогут в этом мои консультации и групповые занятия.

УДИВИТЬ

Измените сценарий вашей беседы с клиентом: попробуйте понять его и поинтересуйтесь, чем вы можете быть полезны. Вместо оправданий ответьте на злобные замечания: «Я вижу ваше недовольство, мне очень жаль». Неплохо работает и техника «уточнения»: если в ваш адрес сказали что-то неприятное, выучите несколько фраз и применяйте их в соответствии с высказыванием собеседника: «Это вопрос?», «Это утверждение?», «Это указание?». Или: «Что заставляет Вас говорить это мне?». Будьте максимально точны: вместо «Не хамите мне» лучше скажите: «Прошу вас не говорить обо мне в третьем лице», «Прошу не повышать на меня голос».

СБЛИЗИТЬСЯ

Когда речь идет о длительном знакомстве — как в случае с постоянной покупательницей, устные реплики, скорее всего, принесут мало пользы: ведь ситуация неоднозначная. Такое поведение клиентки может говорить как о ее личной неприязни к вам, так и о желании сблизиться с вами, возможно, даже подружиться. Да, за агрессией часто скрывается интерес! Попробуйте прояснить отношения: пригласите даму на чай и постарайтесь почувствовать, что на самом деле заставляет ее обижать вас. А дальше можно спросить: «Что я могу сделать для того, чтобы тебе стало комфортно у меня закупаться? Чего ты ждешь от меня?». Есть шанс, что эта беседа станет шагом к настоящему открытому диалогу, а возможно и к новой крепкой дружбе!

Кстати

Психолог, арт-терапевт, автор и тренер групповых программ и предприниматель Тамара Печерер поможет в создании и продвижении личного бренда.

Увлекательно и понятно о сложном: